相談員として働くためには、電話の対応はとても大切。
私にとって、電話対応は介護の仕事よりも厄介です。
電話の応対を間違えるだけで、クライアントを怒らせてしまい、
最悪、サービスの契約が吹っ飛んで、
会社のイメージまで下げてしまうこともあります。
逆に上手くなれば、利用者との信頼ができ、
相手の情報を引き出すことができます。
しかし、社会福祉士の学校はそのようなことは教えてくれません。
だから、私も仕事で電話をする・対応するときに、
非常に苦労しました。
今回は電話を受ける側で
私なりに試行錯誤して、良かったポイント５つを紹介します。
① 電話をする前にメモを用意する。
すぐにメモをとれるように事前に用意しましょう。
相手の名前、誰に電話か、発信時間、電話をとった人（自身の名前）
は必ず抑えておきます。
② ３コール以内に電話をとること。
３コール以上の鳴った場合は、
最初に「お待たせ致しました。」と言ってから、
会社の名前と自身の名前をいいます。
相手を待たせないように、心がけましょう。
③ 相手の名前・誰への電話か、しっかり聴きとる。
最も「電話対応」で大切な情報です。
「相手の名前」が他施設の職員であれば、その所属もしっかり聴きましょう。
もし、相手の名前が聞き取れなかった場合は
「申し訳ございませんが、もう一度、お名前を伺ってもよろしいでしょうか」
言って確認しましょう。
④ 声ははっきり、姿勢を正し、ドレミの「ソ」の音階を意識してゆっくり話す。
相手の印象を良くするために大事な要素です。
特に声のトーンは大切で、低いと怒っているように聞こえます。
高い音を意識しましょう。目安はドレミの「ソ」の音です。
電話は「最初の対応」で印象が決まります。早いうちに慣れましょう。
⑤ 繋いでほしい相手が留守の場合。伝言を受ける。
相手が「○○さんいらっしゃいますか」と尋ねられ、
もし、いない場合は、
「ご伝言を承りますが、いかがいたしましょうか。」
と言い、用件を聞きます。
折り返し電話がほしい場合は、必ず相手の連絡先を尋ねましょう。
たまに、職員の携帯番号を教えてほしいと
言われることがありますが、ゼッタイ教えてはいけません。
緊急な用事であれば、「こちらから○○に連絡致します」と言い、
自分の方から、職員の携帯に連絡しましょう。
秘書検定を学ぶのもオススメ
秘書検定を受ければ、電話の対応だけでなく、
敬語や接客の技術を学べます。
↓ ここで詳しく紹介しています。ご参考にどうぞ。
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