ユナイテッド航空の事件について
今年の４月９日にアメリカ・ユナイテッド航空便に搭乗した乗客
を引きずりおろす事件が起きました。
トラブルの元は、ユナイテッド航空が出発直前になって、
自社の社員4人を乗せなければならなったことにあります。
その理由も、社員４人を乗せないと
「翌朝のフライトに間に合わない」という
完全に会社側の都合で、乗客４名に降りてもらう
ように協力を求めます。
しかし、提示額800ドル、ホテル宿泊と翌日のフライトを交換条件
にしても、自ら降りる乗客が現れないため、
ユナイテッド側がランダムで4人を選びました。
そのうちの３人は降機に応じましたが、残り一人の男性医師は
翌日に変更できない予定があるため、降りるのを拒否をします。
ユナイテッド航空は規定上、
降機を拒否した乗客を無理やり降ろさせる権利があるため、
警察を呼び、その男性を強制的に引き降ろします。
そのやり取りを周りにいた乗客がビデオに撮り、
ネットで公開されたことで、批判を浴び、
大きな問題となりました。
この問題の原因は？
米ニュージャージー州在住の作家・冷泉彰彦さんが解説をしていました。
その中で、事件が起きた背景について
景気が悪いとサービスの質を上げて、なんとかお客様を得ようとするが、
現在、石油価格が安定して、航空会社は景気が良い状態。
景気がいいと、儲かるファースト・ビジネスクラスにお金をかけるが、
利益の少ないエコノミークラスにはひどい扱いをしていたことに原因にある。
と言っています。
要するに、「景気が良くなって、儲からない所のサービスの質を下げた」
ところに原因があったということです。
この事件の影響がハンパじゃない
ここで注目してほしいのが、
そこにいた乗客による
「ユナイテッド航空のひどい対応」の
動画投稿が引き金となり、
日本のトップニュースになるほど、
世界中にネガティブな影響力をもたらしたことです。
ネットでは、この事件をきっかけに
昔にあったユナイテッド航空の悪い対応の不満や
ボイコットをする動きも出てきています。
また、株価も１１日の取引で４％急落、時価総額約１０億ドル
（約１０００億円）相当が吹き飛びました。
ユナイテッド航空の株価急落に対しての海外のコメントが"そんなんじゃ足りない""もっと落ちろ""引きずり降ろされた乗客以上に引きずり下ろしてやる"とか容赦なかった pic.twitter.com/prk8Wi8sLy
— やなか (@zSAbnLo1fvNQHav) 2017年4月11日
この事件から学ぶべきこと。
ミスをしたときに、その後の「接客対応」で大きく変わる。
自分からミスをしたとき、うまく対処するには
早い対応と、相手を思いやる「接客」の技術が必要になります。
私の経験上、大きなミスをするとパニックになり、どうしたらいいか
分からなくなります。
しかし、慌てずに、
自身の失敗を即座に詫びて、相手が納得するまで、
誠心誠意を込めて対応することが大切になります。
そのミスがフォローできなければ、今までの信頼がガタ落ちする。
ホントにこれば絶対に起こしてはいけないです。
たった１度のひどい接客で、
一気に会社の信頼を失い、利益が下がって、
最悪の結果、会社を窮地に追い込むこともあります。
溜まった不満は「大きなミス」があった時、一気にあらわれる
接客のときに
・あいさつの時、声が小さい。
・敬語ができていない
・顔がいつも無表情
・お辞儀が正しくない
など、ちょっと「イラッ」とする相手の対応は
無意識にストックされます。
そして、この事件のような
大きな「ミス」が起爆剤になって、
今までの不満が一気に爆発します。
その証拠に、エコノミークラスでの
不満が吹き上がっています。
まとめ
私の介護現場でも、こっちのミスで、
利用者様を転倒させてしまったとき、
ご家族様に、「日頃の対応もひどい」と言われたことが
あります。
やっぱり、普段の「接客」が大切です。
そして、ユナイテッド航空の事件は
「どんなときでも、接客向上に努めていかなくては」
と改めて教えてくれた感じがします。
↓ 私が接客・接遇を磨いている方法を紹介してます。参考までに。
