30代になった社会福祉士・しげKickのブログ

昭和60年生まれ社会福祉士のしげkickです。福祉や医療関係、その他ゆるく書いていきます。

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職場で「社会福祉士」持っているのは私だけ。誰にソーシャルワークのアドバイスをもらえばいいのよ(怒)

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小規模デイサービスに勤めて5年経ちます。

主に介護がメインですが、スタッフに指示を出したり、

時にはデイサービス管理者の代理をしたりしてます。

 

今は相談業務はあまり関わっていない

状況です。今後、相談員としてステップアップの

見通しもたっていません。

 

でも、社会福祉士の資格を持つのは職場で私だけ・・・

 

本来は先輩の社会福祉士に相談したいのですが、

職場には、社会福祉士をもつ先輩がいないです。

 

自己流でやっているので、

時々、うまくできているのか不安になります。

 

スーパービジョンについて

社会福祉士には「スーパービジョン」

という職員を支援する方法があります。

 

簡単に言うと、先輩の社会福祉士

後輩の相談援助をみて、

評価や今後の改善点について話し、

スキル向上を目指します。

 

そして、「スーパービジョン」は、

同じ職場で働いているスタッフで

行うことが多いです。

 

また、私が会員になっている

社会福祉士会では、各地域ごとに会合があり、

その社会福祉士から、

スーパービジョンを受けることもできます。

 

スーパービジョンの大切さ

私は社会福祉士の学校で実習を受けた時に、

2週間、児童養護施設でスーパービジョンを受けました。

 

そして、最後に指導官が、

まとめとして自分の課題点を

教えてくれました。

 

最初はどうでもいいと思っていましたが、

今になってそれが課題となっています。

(その中に接遇の悪さもありました。)

 

今、振り返ってみると、指導官が

私の実習態度をみて、

具体的なアドバイスをくれることは

私の成長にとても効果があると実感できました。

 

職場で実施できない「スーパービジョン」

 

スーパービジョンを行うためには、

やはり、複数の社会福祉士が必要になります。

 

しかし、私の勤めている小規模デイサービスの場合、

スーパービジョンのために人件費を使う余裕は

ありません。

 

他の施設でも、相談員に求められるのは「即戦力」であり、

後輩を育てるという余裕がないようにみえます。

 

最後に

職場内では、スーパービジョンを行うことができないので、

自身の接遇や社会福祉士の研修に参加してスキルアップ

目指しています。

 

接遇に関しては秘書検定が効果的でした。

↓良ければこちらもご覧下さい。

 

social-walfare-work.hatenablog.com

 

正直、若手の社会福祉士が活躍できる場所が

少ないので、なんとかしたいと思う次第であります。

ユナイテッド航空の乗客を引き降ろした事件から見る、「接客・接遇」の大切さ。

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ユナイテッド航空の事件について

今年の4月9日にアメリカ・ユナイテッド航空便に搭乗した乗客

を引きずりおろす事件が起きました。

 

トラブルの元は、ユナイテッド航空が出発直前になって、

自社の社員4人を乗せなければならなったことにあります。

 

その理由も、社員4人を乗せないと

「翌朝のフライトに間に合わない」という

完全に会社側の都合で、乗客4名に降りてもらう

ように協力を求めます。

 

しかし、提示額800ドル、ホテル宿泊と翌日のフライトを交換条件

にしても、自ら降りる乗客が現れないため、

ユナイテッド側がランダムで4人を選びました。

 

そのうちの3人は降機に応じましたが、残り一人の男性医師は

翌日に変更できない予定があるため、降りるのを拒否をします。

 

ユナイテッド航空は規定上、

降機を拒否した乗客を無理やり降ろさせる権利があるため、

警察を呼び、その男性を強制的に引き降ろします。

 

そのやり取りを周りにいた乗客がビデオに撮り、

ネットで公開されたことで、批判を浴び、

大きな問題となりました。

 

この問題の原因は?

TBSラジオ荻上チキ・Session-22』で

ニュージャージー州在住の作家・冷泉彰彦さんが解説をしていました。

www.tbsradio.jp

 

その中で、事件が起きた背景について

 

 景気が悪いとサービスの質を上げて、なんとかお客様を得ようとするが、

 現在、石油価格が安定して、航空会社は景気が良い状態。

 景気がいいと、儲かるファースト・ビジネスクラスにお金をかけるが、

 利益の少ないエコノミークラスにはひどい扱いをしていたことに原因にある。

 

と言っています。

 

要するに、「景気が良くなって、儲からない所のサービスの質を下げた

ところに原因があったということです。

 

この事件の影響がハンパじゃない

ここで注目してほしいのが、

 

そこにいた乗客による

ユナイテッド航空のひどい対応」の

動画投稿が引き金となり、

日本のトップニュースになるほど、

世界中にネガティブな影響力をもたらしたことです。

 

ネットでは、この事件をきっかけに

昔にあったユナイテッド航空の悪い対応の不満や

ボイコットをする動きも出てきています。

 

また、株価も11日の取引で4%急落、時価総額約10億ドル

(約1000億円)相当が吹き飛びました。

この事件から学ぶべきこと。 

ミスをしたときに、その後の「接客対応」で大きく変わる。

自分からミスをしたとき、うまく対処するには

早い対応と、相手を思いやる「接客」の技術が必要になります。

 

私の経験上、大きなミスをするとパニックになり、どうしたらいいか

分からなくなります。

 

しかし、慌てずに、

自身の失敗を即座に詫びて、相手が納得するまで、

誠心誠意を込めて対応することが大切になります。

そのミスがフォローできなければ、今までの信頼がガタ落ちする。

ホントにこれば絶対に起こしてはいけないです。

 

たった1度のひどい接客で、

一気に会社の信頼を失い、利益が下がって、

最悪の結果、会社を窮地に追い込むこともあります。

 

溜まった不満は「大きなミス」があった時、一気にあらわれる

接客のときに

・あいさつの時、声が小さい。

・敬語ができていない

・顔がいつも無表情

・お辞儀が正しくない

など、ちょっと「イラッ」とする相手の対応は

無意識にストックされます。

 

そして、この事件のような

大きな「ミス」が起爆剤になって、

今までの不満が一気に爆発します。

 

その証拠に、エコノミークラスでの

不満が吹き上がっています。

www.businessinsider.jp

まとめ

私の介護現場でも、こっちのミスで、

利用者様を転倒させてしまったとき、

ご家族様に、「日頃の対応もひどい」と言われたことが

あります。

 

やっぱり、普段の「接客」が大切です。

 

そして、ユナイテッド航空の事件は

「どんなときでも、接客向上に努めていかなくては」

と改めて教えてくれた感じがします。

 

↓ 私が接客・接遇を磨いている方法を紹介してます。参考までに。

 

social-walfare-work.hatenablog.com

電話対応が苦手な社会福祉士の人は必見。電話を受けるときに、大切な5つのポイントを紹介します。

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相談員として働くためには、電話の対応はとても大切。

私にとって、電話対応は介護の仕事よりも厄介です。

 

電話の応対を間違えるだけで、クライアントを怒らせてしまい、

最悪、サービスの契約が吹っ飛んで、

会社のイメージまで下げてしまうこともあります。

 

逆に上手くなれば、利用者との信頼ができ、

相手の情報を引き出すことができます。

 

しかし、社会福祉士の学校はそのようなことは教えてくれません。

だから、私も仕事で電話をする・対応するときに、

非常に苦労しました。

 

今回は電話を受ける側で

私なりに試行錯誤して、良かったポイント5つを紹介します。

 

① 電話をする前にメモを用意する。

 

すぐにメモをとれるように事前に用意しましょう。

相手の名前、誰に電話か、発信時間、電話をとった人(自身の名前)

は必ず抑えておきます。

 

② 3コール以内に電話をとること。

 

3コール以上の鳴った場合は、

最初に「お待たせ致しました。」と言ってから、

会社の名前と自身の名前をいいます。

相手を待たせないように、心がけましょう。

 

③ 相手の名前・誰への電話か、しっかり聴きとる。

 

最も「電話対応」で大切な情報です。

「相手の名前」が他施設の職員であれば、その所属もしっかり聴きましょう。

 

もし、相手の名前が聞き取れなかった場合は

申し訳ございませんが、もう一度、お名前を伺ってもよろしいでしょうか

言って確認しましょう。

 

④ 声ははっきり、姿勢を正し、ドレミの「ソ」の音階を意識してゆっくり話す。

 

相手の印象を良くするために大事な要素です。

特に声のトーンは大切で、低いと怒っているように聞こえます。

高い音を意識しましょう。目安はドレミの「ソ」の音です。

 

電話は「最初の対応」で印象が決まります。早いうちに慣れましょう。

 

⑤ 繋いでほしい相手が留守の場合。伝言を受ける。

 

相手が「○○さんいらっしゃいますか」と尋ねられ、

もし、いない場合は、

「ご伝言を承りますが、いかがいたしましょうか。」

と言い、用件を聞きます。

 

折り返し電話がほしい場合は、必ず相手の連絡先を尋ねましょう。

 

たまに、職員の携帯番号を教えてほしいと

言われることがありますが、ゼッタイ教えてはいけません

 

緊急な用事であれば、「こちらから○○に連絡致します」と言い、

自分の方から、職員の携帯に連絡しましょう。

 

秘書検定を学ぶのもオススメ

 

秘書検定を受ければ、電話の対応だけでなく、

敬語や接客の技術を学べます。

 

↓ ここで詳しく紹介しています。ご参考にどうぞ。

social-walfare-work.hatenablog.com

 

 

 

 

社会福祉士の学校は「接遇」を学べないから、『秘書検定2級』を取りましょう。

社会福祉士の養成学校では「接遇」を学べない

 

社会福祉士は相談業務がメインですが、

養成学校では「接遇」に関して学ぶことはありません。

 

しかし、利用者の家族や他施設の職員など信頼を築くには「接遇」は不可欠です

 

私は電話の仕方が下手で、利用者の家族を怒らせて、

デイサービス利用を打ち切られたことがあります(笑)

 

それだけ「接遇」は信頼関係に大きな影響力があります。

特に学生さんは、社会人になるまでに身に付けた方がいいですよ。

 

オススメは秘書検定

 

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接遇を学ぶには「秘書検定」が最も効果的です。

http://jitsumu-kentei.jp/HS/index

 

秘書検定と言うと、介護とは無関係と思われがちですが、

お辞儀の仕方、文章の書き方、敬語、電話の応対など、

相談業務で使える技術を学べます。

 

また、専門知識だけでなく、

「何か問題などが起きた時に、どう対処するか」という実践的な能力も

秘書検定では問われます。

 

秘書検定には、現場で非常に役に立つ問題が含まれていますので、

問題を解くだけでも、効果はありますよ。

ぜひ、接遇で悩んでる方は受けてみましょう。

 

秘書検定について

 

秘書検定は1級、準1級、2級、3級と4段階あります。

 

試験内容は、準1級・2級・3級は選択問題(マークシート方式)と記述問題があり、

1級はすべて記述問題 になります。

全級とも「理論」と「実技」に分けられ、それぞれの試験が60%以上の時、

合格となります。

また、1級、準1級には面接試験もあります。

 

受験料は以下の通り

1 級

6,100円

準1級

4,900円

2 級

3,800円

3 級

2,600円

 

秘書検定2級を取ろう

 

まずは、「秘書検定2級」を目標にしましょう。

受験料は3800円、筆記試験のみで、合格率は約50%と難しくなく、

しっかり学習をすれば、4か月ぐらいで合格できます。

 

私はユーキャンの通信講座で「秘書検定」を受講し、

4か月で秘書2級に合格し、接遇対応も格段に良くなりました。

www.u-can.co.jp

 

受講料が35,000円と高いのですが、

この講座で3級から準1級までの範囲を一気に勉強ができます。

そして、模擬試験や、分からない内容も教えてくれるサポートがありますので、

お金に余裕がある方はご検討する価値はアリです。

 

また、実務技能検定協会などが出版している問題集を解くだけでも

十分にスキルは身に付きます。

 

他にも詳しい解説があるテキスト本もあるので、本屋で自分に合うものを

1冊探してみるのもいいでしょう。

 

より接遇技術を磨きたい人は準1級を目指しましょう。

 

合格率は約35%とやや難しくなりますが、面接試験をこなすことで

正確な敬語・接客技術が身に付くチャンスになりますよ。